Como melhorar o atendimento ao cliente?

Melhorar o atendimento ao cliente é a meta da maioria dos gestores. Faz sentido, já que o atendimento é um dos mais importantes influenciadores das vendas. E se você quer algumas dicas para aprimorar a prática, veio ao lugar certo. Acompanhe!

Por que o atendimento ao cliente é importante para a empresa

Porque um atendimento diferenciado ajuda a vender mais, fideliza e aumenta a base de clientes. Uma pesquisa realizada pela revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios, por exemplo, mostra que 61% dos consumidores se importam mais com bom atendimento do que com preço.

Paralelamente, especialistas da área garantem que o atendimento faz a diferença para o negócio. A explicação é simples. Segundo Kotler, Hayes e Bloom, na obra Marketing de Serviços Profissionais, todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante.

5 dicas práticas de como melhorar o atendimento ao cliente

Cordialidade e presteza são os fundamentos de um atendimento adequado, seja ele por telefone, chat ou pessoalmente. E quando a sua empresa está face a face com o cliente, os cuidados precisam ser dobrados.

Por isso, preparamos estas 5 dicas para melhorar o atendimento ao cliente. Veja.

01. Chegar o quanto antes

Situações que demandam deslocamento até o endereço do cliente exigem agilidade. Em casos de reparo, por exemplo, o consumidor já está lidando com a frustração de não ter o serviço ou produto funcionando como deveria. Aguardar demais pela solução só prejudica a imagem da empresa e abre espaço para o concorrente.

Já nas oportunidades de venda, é fundamental aproveitar que o consumidor está no pique de comprar. Por isso, chegar até ele o quanto antes conta muito para fechar negócio.

Nesses cenários, portanto, montar uma rota inteligente é o ponto de partida para melhorar a forma de atendimento ao cliente.

02. Usar veículos adequados

Ainda pensado em negócios que exigem o deslocamento até o cliente, imagine a primeira coisa que o consumidor vê. Sim, é o veículo da empresa. Nesse sentido, alguns cuidados vão contar pontos para o atendimento.

Carro limpo, por exemplo, mostra para o consumidor que a empresa é cuidadosa. Veículo adequado para o transporte dos materiais também denota que os profissionais da companhia se importam em prestar um serviço bem-feito e zelam pelos produtos que serão entregues.

Automóveis seguindo os padrões da legislação – ou seja, com pneus adequados, faróis funcionando e nenhum equipamento inapropriado – também trabalham a favor da marca. Modelos mais novos e que poluem menos também impactam na percepção que o cliente terá do seu negócio.

Por isso, prestar atenção nos veículos utilizados para as visitas faz parte das estratégias para melhorar o atendimento.

03. Respeitar o espaço do cliente

Entrar na casa do cliente exige alguns cuidados fundamentais e que podem fazer toda a diferença no atendimento.

Em serviços pesados, como os de desentupidora ou montagem de móveis, a dica é utilizar plásticos para forrar a área onde a tarefa é executada. Assim, a sujeira é minimizada e não há risco de danificar o piso.

Na execução de serviços de reparo de internet, telefone e TV a cabo, por exemplo, vale tomar muito cuidado com os móveis. Se for necessário movê-los de lugar, é interessante pedir para que o proprietário retire objetos quebráveis das redondezas – e, claro, realizar a manobra com cuidado.

Em situações de visitas de venda, escolher horários próprios para uma conversa mais tranquila e levar todo o material necessário pronto é uma forma de poupar o tempo do consumidor. Além disso, é fundamental estar preparado para responder aos questionamentos do cliente e oferecer a solução adequada para cada necessidade que ele apresenta, de forma ágil e clara.

04. Cumprir prazos

Pontualidade é indispensável para a melhoria do atendimento. Seja a data de entrega de um produto ou o horário combinado para uma visita, respeitar o combinado é um pilar fundamental para melhorar o atendimento ao cliente.

05. Fazer acompanhamento

Depois de efetuar uma venda de serviço ou produto, ou de prestar um serviço de reparo técnico, é interessante que a equipe de pós-venda entre em ação.

Entrar em contato com o consumidor para saber se ele foi bem atendido agrega para duas frentes: pesquisa de satisfação e criação de relacionamento. Isso porque o acompanhamento traz informações importantes sobre o ocorrido e mostra que a empresa se importa com ele.

3 livros imperdíveis para ajudar você a melhorar o atendimento ao cliente

Quer aprimorar ainda mais a forma como sua empresa atende aos clientes? Alguns livros podem ajudar. Separamos estas 3 dicas, veja:

• Marketing de Serviços Profissionais

Autores: Philip Kotler, Tom Hayes, Paul N. Bloom

Focado em empresas de prestação de serviço profissional, a obra dos professores mostra situações claras nas quais é possível aplicar os princípios de marketing para melhorar os resultados do negócio.

• O Jeito Disney de Encantar os Clientes

Autores: diversos

O livro mostra iniciativas e práticas da companhia e permitem ao leitor entender como métodos utilizados pela marca podem ser usados em qualquer ramo de negócio.

• Excelência no Atendimento ao Cliente

Autor: Alexandre Luzzi Las Casas

Na obra, o especialista explica como o atendimento ao cliente é um diferencial de peso para a competitividade, lucro e fidelização dos clientes.

Estratégias e ferramentas para melhorar o atendimento ao cliente

Outro método para melhorar o atendimento ao cliente na empresa é utilizar estratégias bem pensadas e ferramentas inteligentes. Para as companhias que usam veículos em sua operação, contar com frotas terceirizadas é uma opção interessante.

Isso porque, além de proporcionar uma relação de custo-benefício mais vantajosa em comparação com frotas próprias, a terceirização da Localiza Gestão de Frotas​, por exemplo, permite que a empresa opere sempre com carros novos, mais eficientes e adesivados com a sua marca.

​Quanto às ferramentas, sistemas de gestão de frotas melhoram a operação como um todo. Através de sistemas como o Carro Conectado, é possível criar e monitorar rotas em tempo real, por exemplo. Desse jeito, é mais fácil estruturar a sequência de atendimentos, priorizar clientes de urgência e aproveitar oportunidades de negociação.